Een klacht melden

Friesland Bank doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Maar het opbouwen van een relatie met u is mensenwerk en helaas kan het dan voorkomen dat u minder of niet tevreden bent. Wij willen dat graag weten zodat wij naar een oplossing kunnen zoeken. Immers: uw klacht biedt ons de kans om onze dienstverlening te verbeteren.

U kunt op vier manieren uw klacht aan ons kenbaar maken. Om onduidelijkheid te voorkomen raden wij u aan uw klacht schriftelijk in te dienen. Zo heeft u uw klacht zwart op wit en kunt u hier gemakkelijker naar verwijzen tijdens de afhandeling.

Website

Via het online formulier kunt u uw klacht aan ons kenbaar maken.

Brief

Wilt u uw klacht liever per brief aan ons kenbaar maken, dan kunt u deze sturen aan:

Friesland Bank NV
Afdeling Klachtenbehandeling
Antwoordnummer 501
8900 VC Leeuwarden

Tip: maak een kopie van uw brief, dan weet u precies wat u ons heeft gestuurd.

Kantoor

Kom langs en maak uw klacht duidelijk. Waarschijnlijk kunnen we deze meteen voor u oplossen.

Telefonisch

U kunt bellen met onze Service Desk: (058) 299 55 99.

Hoe is Interne Klachtenprocedure (IKP) bij Friesland Bank geregeld?

Afhandeling van uw klacht via de Interne Klachtenprocedure
Als u op kantoor, telefonisch, per e-mail of brief een klacht ingediend heeft, proberen wij deze
direct op te lossen. Lukt dat niet, dan ontvangt u binnen 3 werkdagen een schriftelijke bevestiging
van het indienen van uw klacht.
Vervolgens werken we aan een passende oplossing. Zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen
15 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u antwoord. Het kan voorkomen dat we
langer dan 15 dagen nodig hebben voor een passende oplossing. Mocht dit het geval zijn dan wordt
u daarvan schriftelijk op de hoogte gesteld. In deze brief vermelden wij ook de datum waarop wij
u weer informeren.

Interne Klachtenprocedure Friesland Bank

Afstemmen met direct betrokkenen
Onze Interne Klachtenprocedure is erop gericht om de direct betrokkenen en/of de commercieel
verantwoordelijke medewerker te betrekken bij de beantwoording van de klacht. Daarnaast wordt
altijd de verantwoordelijke Regiodirecteur geïnformeerd over klachten binnen de betreffende regio.

Manager Klachtafhandeling
De Manager Klachtafhandeling van Friesland Bank ziet erop toe dat uw klacht vanuit verschillende
invalshoeken wordt bekeken en conform de Interne Klachtenprocedure wordt afgehandeld.

Interne Klachtenprocedure (IKP)

De eerste stap is het melden van uw klacht aan Friesland Bank. Bent u niet tevreden met de geboden oplossing dan kunt u hieronder de stappen zien, die u dan kunt zetten.

 

Financiële Ombudsman

Bent u van mening dat uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld? Dan kunt u uw klacht tot drie maanden na ontvangst van de beslissing van Friesland Bank voorleggen aan de Financiële Ombudsman, onderdeel van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
De Ombudsman bemiddelt tussen u en Friesland Bank. De Ombudsman behandelt alleen
                           klachten van particuliere klanten. Aan het inschakelenvan de Ombudsman zijn geen
                           kosten verbonden.

Geschillencommissie

Bent u ondanks de bemiddeling door de Ombudsman niet tevreden? Dan kunt u
binnen drie maanden na de uitspraak van de Ombudsman het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, onderdeel van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). Uw klacht moet dan wel een bedrag of belang van minstens € 100,- betreffen.  De Geschillencommissie geeft een bindend advies voor beide
                           partijen. Het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie kost geld.

Commissie van Beroep

Als u het niet eens bent met de bindende beslissing van de Geschillencommisie, kunt u het geschil binnen 6 weken voorleggen aan de Commissie van Beroep. Er moet dan wel meer dan € 25.000,- in het geding zijn. Het indienen van een klacht bij de Commissie van Beroep kost geld.

 

Adres

Het adres en contactgegevens van zowel de Ombudsman, de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening als de Commissie van Beroep zijn:

Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon (0900) 355 22 48
E-mail info@kifid.nl
www.kifid.nl