De jaren van ongebreidelde bankbonussen liggen -gelukkig- achter ons. Nadat de bonussen als " perverse prikkel" zijn ontmaskerd en als een van de hoofdschuldigen van de kredietcrisis zijn aangewezen is er een andere wind gaan waaien. De Code Banken zorgt ervoor dat bonussen gemaximeerd zijn tot 100% van het basissalaris.* Tevens mag de bonus niet meer uitsluitend afhangen van het behalen van financiele targets.
Ondanks het vaststellen van deze eenduidige regels is het woord bonus nog steeds besmet. De associaties die ermee samenhangen zijn eenvoudig op te lepelen: graaiende bankiers, mijn belastingcenten, woekerpolissen, schuldigen van de kredietcrisis. En ga zo maar door. De bonus. Het werkt als een rode lap bij de consument. De ophef die recentelijk ontstond over de bonussen aan de ING-top was dan ook volstrekt voorspelbaar. Politiek en media rolden over elkaar heen om hun afkeuring in nette en minder nette bewoordingen kenbaar te maken. In de social media was het aantal reacties enorm, waarbij het aantal genuanceerde uitspraken leken op de spreekwoordelijke speld in de hooiberg. Kortom; Nederland was te klein.
Nu, een paar weken later tijd om de (tussen)balans op te maken. Maar eerst een kort uitstapje.
In de wereld van marketing en communicatie is oude wet dat iemand voordat hij klant wordt eerst kennis moet hebben van het aangeboden product. Want wat je niet kent, dat koop je niet. Vervolgens is het belangrijk dat er sprake is van een positieve houding. Je wilt het product hebben, omdat het product voorziet in een behoefte. Pas als hieraan wordt voldaan wordt er overgegaan tot koop. Vraag is dan of deze wet ook tegenovergesteld werkt...
Iedereen in Nederland kent het merk ING. De "bonusophef" heeft de houding ten opzichte van het merk niet positief beïnvloed. Toch lijkt het hierop volgende logische gedrag: "ontkopen" niet of nauwelijks te gebeuren. Oftewel: klanten oordelen negatief over de bonussen, echter blijven ze wel klant. Blijkbaar is de overstap naar een andere bank minder aantrekkelijk dan klant blijven bij een bank waarover zoveel te doen is.
Dit is een bekend verhaal. Friesland Bank organiseert met grote regelmaat klantpanels. Tijdens deze panels komen verschillende onderwerpen aan bod, zo ook het overstappen van bank. Uit onderzoek naar onze nieuwe Spaar & Betaal Mix (een gecombineerde spaar- en betaalrekening waarbij u over iedere euro rente krijgt) blijkt de overstap naar een andere bank een grote drempel voor de consument. "Moeilijk", "gedoe", " wat een rompslomp" zijn slechts het begin van de reacties. En juist deze (zeer hardnekkige) gevoelens blijken sterker te zijn dan de negatieve emoties die ontstaan na de ophef rondom bonussen. Slechts een handjevol klanten heeft besloten ING de rug toe te keren.
En dan de werkelijkheid. Sinds geruime tijd bieden alle banken de Overstapservice aan. Deze service zorgt ervoor dat machtigingen die zijn afgegeven automatisch van de nieuwe rekening worden afgeboekt. Tevens wordt de incasserende partij geïnformeerd over het nieuwe rekeningnummer. Bijschrijvingen op de oude rekening worden tevens automatisch doorgezet naar de nieuwe rekening. De betalende partij moet op de hoogte gebracht worden van de wijziging. De service loopt 13 maanden door. Gedurende deze periode heeft de klant dan ook 2 rekeningen. Na deze periode kan de klant besluiten om de oude rekening al dan niet op te heffen. Kijk voor meer info op http://www.frieslandbank.nl/Prive/Betalen/Pages/Overstapservice.aspx
Navraag bij klanten laat zien dat bijna niemand op de hoogte is van de overstapservice. En als het al bekend is, is het beeld toch vooral dat er nog steeds sprake zal zijn van rompslomp. Er is dus geen kennis en de houding is neutraal. En als deze 2 randvoorwaarden niet zijn ingevuld, is het wachten op daadwerkelijk gedrag een lange zit. Banken zullen dus actief moeten communiceren over de overstapservice om de dienst en het gemak bekend te maken. Alleen... willen banken dat wel?? Want hoe meer klanten weten dat ze makkelijk kunnen overstappen hoe meer klanten ook daadwerkelijk zullen overstappen. En wie hebben daarbij het meest te verliezen? De banken met de slechtste reputatie.
Wat gaat u doen?
* Voetnoot
De Code Banken is alleen van toepassing op ondernemingen met een Wft (wet op financieel toezicht) bankvergunning.
De max 100% bonus is binnen de code alleen van toepassing op leden van de Raad van Bestuur.
Van de maximaal 100% kan afgeweken worden, voor de code geldt een comply or explain beginsel.
Deze algemene informatie is niet bedoeld als advies. Wilt u een persoonlijk advies? Neemt u dan contact met ons op. Hoewel deze informatie met de grootste zorg tot stand is gekomen, kan er aan deze informatie geen rechten worden ontleend.