Een uitspraak van een bestuurder van één van de kleinste zelfstandige banken van Nederland, niet zijnde Friesland Bank. Een uiting in het licht van de essentie van het bank zijn, maar ook in economisch perspectief. Het economisch perspectief, dat mogelijk tegengestelde belangen van bank en klant veronderstelt. Een ogenschijnlijk eenvoudige zin, in een dialoog in het wekelijkse discussieprogramma Buitenhof op zondagochtend. Een zin van 3 woorden met een betekenis, die volgens de spreker waardevoller zou zijn dan ‘de klant staat centraal’. Is het een woordenspel of zit er een kern van waarheid in? Het zet in ieder geval aan tot denken.
Wanneer gekeken wordt naar de ontstaansgeschiedenis van Friesland Bank, zijn het woorden die de oorsprong en het ‘zijn’ van deze bank niet beter kunnen vangen. Bij Friesland Bank waren het Zuivelcoöperaties die hun bancaire diensten gezamenlijk wilden regelen. Zij gingen voorop. Eigenlijk zou je kunnen zeggen dat deze coöperaties verantwoordelijk waren voor hun eigen dienstverlening. Net als een vereniging waarbij de leden het bestuur vormen. Wie kan beter de belangen voorop stellen, zou je zeggen.
Klantpanels
Friesland Bank organiseert vanaf 2009 panels waarin de klant het voor het zeggen heeft. Wanneer de klant weer voorop gaat - want zou het anders zijn geweest, het gevoel was er niet meer– vraagt hij Friesland Bank het volgende: ik wil...
- behandeld worden als persoon en bij ieder contact worden herkend
- gekend worden in de context van mijn werk, mijn leven en mijn ambities
- Friesland Bank kunnen vertrouwen en dat in al haar gedragingen herkennen
- niet steeds hoeven vergelijken met andere banken
- dat wat ik al goed geregeld heb, gerespecteerd wordt
- dat mijn financiële belangen eerlijk en transparant worden behartigd
- dat het advies bij mij past en ik wil dat advies ook begrijpen
- op de hoogte worden gehouden van ontwikkelingen die relevant voor mij zijn
- niet horen dat ik een relatie met de bank heb, ik wil het ervaren, nu en in de toekomst
Ook de toezichthouder van financiële dienstverleners (AFM) vertaalt het belang van de klant door hem voorop te stellen.
Ja, ‘de klant voorop’ is een wezenlijk uitgangspunt bij bankieren. Maar wat nu met dat economisch perspectief, het ogenschijnlijke tegengestelde belang van klant en bank? Eenvoudig. Als de klant niet voorop staat, is er geen bestaansrecht voor die bank!
Een goede zaak dat de klant al bijna 100 jaar voorop gaat in het voortbestaan van Friesland Bank.