Veelal wordt gezegd dat de kracht van reclame de herhaling is. Oftewel, hoe vaker mensen een bepaalde reclame zien, hoe meer impact de reclame heeft. Opvallend feit hierbij is dat reclame afkomstig is van het Latijnse woord “reclamare” wat letterlijk herhaaldelijk roepen betekent.
Dus als ik in deze column maar vaak genoeg ga schrijven dat overstappen naar Friesland Bank zeer zeker de moeite waard is, gaat u als lezer dit misschien ook nog wel doen. U bent natuurlijk van harte welkom.
“Herhaaldelijk roepen”. Dit roept verschillende associaties op. Van Speakers’ Corner in Hyde Park, tot een letterlijk roepen in woestijn om te voorkomen dat je omkomt van de dorst. In ieder geval is het een eenzijdige gebeurtenis. Ik roep, en roep nog een keer en nog een keer. Veelal vanuit mijn eigen behoefte om te roepen. En dit is exact de wijze waarop reclame sinds oudsher heeft plaatsgevonden. Het is het zenden van een boodschap naar de doelgroep. Bijvoorbeeld: Stap nu over met al uw bankzaken naar Friesland Bank. Het is de moeite waard.
De maatschappij is de afgelopen jaren echter sterk veranderd. Sociale media, internet, mobiel. Mensen en bedrijven communiceren sneller en onafhankelijker met en over elkaar. In 1999 verscheen al het Cluetrain Manifesto (www.cluetrain.com). Dit manifest omvat 95 stellingen, waarvan de 1e stelling “Markets are conversations” is. De afgelopen 12 jaar heeft het gelijk van deze stelling onomstotelijk bewezen. En na jaren van “herhaaldelijk roepen” is de tijd dan ook meer dan rijp voor “herhaaldelijk luisteren”. Nu is daar geen mooi woord in het Latijn voor en eigenlijk is dat ook niet nodig. Want door te luisteren verkrijg je inzicht in de vragen en beleving van de ander. Het stelt je in staat om een dialoog te starten die voor beiden ver reikend en verrijkend kan zijn.
Friesland Bank is in 2009 gestart met het houden van klantpanels. En in deze klantpanels staat luisteren centraal. Tijdens deze panels, waar 8-12 klanten en 3-5 medewerkers van Friesland Bank aanwezig zijn, staat elke keer een ander thema centraal. Een panel duurt ± 3 uur, waarbij gedurende de eerste anderhalf uur uitsluitend klanten aan het woord zijn. Het gesprek staat onder leiding van een externe gespreksleider. En de Friesland Bank medewerkers… die mogen uitsluitend luisteren. En ik spreek uit eigen ervaring, dat is niet altijd gemakkelijk. Gedurende de tweede helft van het klantpanel is er ruimte voor de medewerkers van Friesland Bank om zelf vragen te stellen en antwoord te geven op vragen van klanten. En hoewel de medewerkers in deze fase wel onderdeel uitmaken van de dialoog, blijft het luisteren centraal staan. Want alleen door echt en goed te luisteren verkrijgen wij een goed beeld in de beleving van de klant; uw beleving.
Nu is luisteren op zich natuurlijk slechts het begin. Want luisteren en er niets mee doen is hetzelfde als niet luisteren. De inzichten die wij opdoen vanuit de klantpanels worden verrijkt met informatie die we ook op andere manieren van u ontvangen; vanuit de reguliere gesprekken die u met ons voert, vanuit de klachten die we ontvangen, vanuit onderzoeken naar klanttevredenheid als ook wat u over ons schrijft in de sociale media. Al deze informatie geeft ons inzicht in de zaken waarmee wij onze dienstverlening nog verder ontwikkelen, betere producten kunnen maken, onze communicatie kunnen verbeteren, kortom: u beter bedienen, waardoor u graag klant bij ons blijft.
En als we dat dan allemaal gedaan hebben, kunnen we met een gerust hart weer herhaaldelijk gaan roepen: Stap met al uw bankzaken over naar Friesland Bank. Het is de moeite waard.
Deze algemene informatie is niet bedoeld als advies. Wilt u een persoonlijk advies? Neemt u dan contact met ons op. Hoewel deze informatie met de grootste zorg tot stand is gekomen, kan er aan deze informatie geen rechten worden ontleend.